客戶呼叫中心進行錄音講評提高客服代表業(yè)務水平

2009年11月20日客戶呼叫中心開展了每月一次的電話錄音集體講評，在講評前進行了新系統(tǒng)業(yè)務分類的知識培訓。新系統(tǒng)業(yè)務分類業(yè)務培訓由服務承諾代表陳咪咪主講，電話錄音集體講評由主管劉明泛主講。

新系統(tǒng)業(yè)務分類參照目前國際上客戶呼叫中心的分類原則進行，共分六大類：咨詢、報修、投訴、催辦、表揚建議及其他。每一類又包含若干二級分類，如咨詢包括抄表業(yè)務咨詢、收費業(yè)務咨詢、綜合業(yè)務咨詢、水質業(yè)務咨詢等十項；每一項又包括一些三級分類，如抄表業(yè)務咨詢包括抄表時間、水表讀數等七項三級分類。講解詳細分解了各大分類及其分類細目并對主要分類進行了舉例說明。新系統(tǒng)業(yè)務分類講解結束后由各位客服代表們進行了提問和全體人員共同討論，促進了大家的充分理解與共同認識，對學習新系統(tǒng)業(yè)務分類起到了很好的互動作用。

電話錄音集體講評針對本月海南大學供水問題及我司維修進程中客戶的越級投訴情況，共抽取了五個典型錄音，分析講解了在處理客戶越級投訴情況時應注意的幾點事項及參考用語，為客服代表們在日常工作中處理該類問題提供了及時的業(yè)務指導和支持。

最后主任公布和講解了上月度客服代表業(yè)務考核總體情況，強調了客服代表們近期內要注意的工作要點以及客服代表考核附加成績中新增的兩點內容，澄清了近期在客服代表中傳播的一些不實消息，并對全體部門員工進行了加強業(yè)務知識、提高業(yè)務水平、做好本職工作、接受公司考驗、為爭取崗位調薪做好積極準備的鞭策。