www.cnwaternews.com 2012年11月9日 來源：中國供水節(jié)水
自從熱線中心投入使用以來，在日常的維護(hù)及管理當(dāng)中，我更加深切地體會到呼叫中心與其它傳統(tǒng)的經(jīng)營形式相比而體現(xiàn)出的獨(dú)特的運(yùn)作風(fēng)格。首先比較特別的地方是它的工作內(nèi)容是隨機(jī)而至的。工作來的時候，是客戶，而非呼叫中心的管理者在那兒發(fā)號施令：需要做些什么，需要做多少等等。隨機(jī)而至的工作量每年、每月、每天乃至每個小時都會有所不同，這就使得呼叫中心客服代表在繁雜的業(yè)務(wù)中時刻保持著快速有效的完成任務(wù)變得有些困難。在我管理的呼叫中心就出現(xiàn)過這樣一種現(xiàn)象：因破管大面積停水，導(dǎo)致客戶呼入量猛增，可以在很小的時間段內(nèi)，話務(wù)量是不會停的，還存在相當(dāng)量的未接話務(wù)。
再從客戶的角度考慮，客戶需要花費(fèi)一定的時間等著與呼叫中心客服代表對話，一個好的服務(wù)體系擁有相當(dāng)數(shù)量的客服代表，以免因?yàn)榭头砣藬?shù)不夠而影響對客戶的服務(wù)。一旦員工數(shù)量不能適應(yīng)顧客要求，劣質(zhì)服務(wù)就會產(chǎn)生，源源不斷的呼叫電話會造成服務(wù)水平大大地下降。因?yàn)榭蛻舴?wù)人員在接到影響情緒的電話后，她需要一兩分鐘的時間緩沖和調(diào)節(jié)情緒，如果連這點(diǎn)時間都不給她們，那么情緒的累積就會導(dǎo)致她們的服務(wù)質(zhì)量急劇下降。
影響呼叫中心高效運(yùn)營的另一個重要因素是費(fèi)用。與幾乎所有其它方式的經(jīng)營不同，只要呼叫中心一開門，它就得拿錢來支撐，不管它是不是在提供有效的服務(wù)。大量的硬件設(shè)施的投入和軟件設(shè)施的付出都是相當(dāng)大的。經(jīng)專業(yè)人士研究表明，呼叫中心電話開通后，劣質(zhì)量的服務(wù)比優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)所需要的花費(fèi)要大得多。
另外，呼叫中心系統(tǒng)的推廣和發(fā)展，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化管理體系已經(jīng)變得越來越重要。目前在我們國家，建設(shè)呼叫中心的工作尚屬起步階段，但電信移動的客戶服務(wù)熱線，在現(xiàn)有國內(nèi)呼叫中心方面應(yīng)該是走在前列。同時應(yīng)該集中一批優(yōu)秀員工到呼叫中心工作，但如何對這個系統(tǒng)、對這些員工進(jìn)行管理，這是擺在呼叫中心管理者面前的一個難題。為此，作為呼叫中心的管理者必須建立起一項(xiàng)制度，規(guī)定出一套可靠，堅實(shí)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，使管理者可以實(shí)時地、有重點(diǎn)、有針對性地對呼叫中心系統(tǒng)中的各種變化進(jìn)行測評，使呼叫中心高效經(jīng)濟(jì)地運(yùn)營。我查閱過相關(guān)呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)資料，試圖從中汲取更多的專業(yè)知識以便給管理層更好的建議來提高呼叫中心的營運(yùn)水平。另外，我在實(shí)踐中也發(fā)現(xiàn)，不管電信還是移動的呼叫中心都非常需要我們在實(shí)踐中進(jìn)行不斷的修訂和整改才會適應(yīng)自己管理和運(yùn)作的呼叫中心。今天，呼叫中心對管理的要求，已完全不能停留在憑感覺管理的階段?？茖W(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，已使得今天的呼叫中心能夠很容易地找到豐富的數(shù)據(jù)資料，這些數(shù)據(jù)可以組成十分有用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并用專業(yè)化的手段組成各種圖示和表格，使他們成為呼叫中心管理者做出決策的依據(jù)。只有這樣，才能夠使呼叫中心更有效地滿足客戶的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效。
現(xiàn)在很多專業(yè)人士也提出了呼叫中心數(shù)字化管理的概念，所謂呼叫中心數(shù)字化管理，是指我們可以根據(jù)呼叫中心現(xiàn)有系統(tǒng)如交換機(jī)(PBX)、自動呼叫分配系統(tǒng)(ACD)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)、計算機(jī)電話集成系(CTI)、熱線派單系統(tǒng)等，獲得大量方便易得的數(shù)據(jù)，從中選擇出那些我們所需要的信息，建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機(jī)制，將一個常見的呼叫中心的復(fù)雜運(yùn)作簡化為標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)及規(guī)范，這些規(guī)范一定要能長久地測評、記錄和跟蹤，并及時地傳送給相關(guān)負(fù)責(zé)人，以便采取措施提高電話服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，更好的為客戶提供服務(wù)。比如說，這個月的呼叫放棄率上升了，這是什么原因呢?要采取些什么措施嗎?客服代表的通話時間下降了，這是否又該采取相應(yīng)的行動?如果是，那么該由誰來采取，采取什么樣的行動?我在維護(hù)過程中每個月的月底都要整理相關(guān)的報表，同時找熱線人員討論出現(xiàn)的問題及數(shù)據(jù)異常變動原因，同時盡快地提出改善方案，保證客戶得到隨時隨地優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高效管理。
在實(shí)際的應(yīng)用當(dāng)中，我覺得應(yīng)該將各種相關(guān)的數(shù)據(jù)以一種量化的或者是指標(biāo)的形式規(guī)定下來，根據(jù)長期有效的統(tǒng)計分析來作為呼叫中心營運(yùn)的依據(jù)。
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